A pesquisa de satisfação dos hospitais Emílio Carlos, Padre Albino e de Câncer de Catanduva passa a ser digital. A área de relacionamento com o cliente, que coordena a execução mensal da pesquisa voltada ao cliente externo tem realizado ações desde a contratação do sistema de gestão de experiência no segundo semestre de 2021. A partir do “Net Promoter Score – NPS”, metodologia americana utilizada por empresas como Apple, Amazon, Netflix, entre outras, é possível calcular a fidelidade dos clientes.
Com a nova ferramenta, o cliente recebe um link por SMS ou e-mail com perguntas e pode contribuir com os processos de melhoria de forma simples. A partir das respostas, a equipe de relacionamento com o cliente formata indicadores e relatórios com informações como, por exemplo, performance, temas mais demandados pelas vozes dos usuários etc. “Por meio da plataforma, as observações são mediadas e os indicadores disseminados”, explicou a coordenadora de Atendimento ao Cliente e Humanização do Hospital Padre Albino, Maristela P. P. Neves.
O novo sistema é baseado numa única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?”. As informações obtidas servem de base para a tomada de ação das diferentes áreas estratégicas.
De acordo com a área de Relacionamento com o cliente, os hospitais estão entre as zonas de qualidade e excelência, sendo o NPS importante indicador da experiência do usuário com a marca. “As pesquisas norteiam os processos internos para que a solução das necessidades do cliente seja oferecida antes mesmo dele precisar fazer o contato com o Serviço de Ouvidoria, por exemplo, mesmo o canal de comunicação estando à disposição e sendo amplamente divulgado pela instituição. Um fator importante nesse contexto é a transparência. Nem sempre é possível atender a todas as demandas dos clientes, principalmente no segmento da saúde, mas a equipe multidisciplinar está sempre disposta a ajudar com a devida atenção a todos os casos para o melhor resultado possível”, pontuou Maristela.
A gestão das informações tem permitido exaltar o sucesso do trabalho realizado pela instituição e, por meio de diferentes ferramentas, valorizar o empenho dos profissionais. A equipe de relacionamento com o cliente esteve in loco nos setores para informar sobre a melhoria, orientar sobre os gráficos de desempenho e esclarecer as dúvidas junto aos colaboradores da linha de frente.
Fotos: FPA
